O seu SDR já agendou uma reunião para o seu vendedor com o lead e o potencial cliente não apareceu? Isso é o que chamamos de ”no-show” em vendas.
Basicamente, no-show em vendas é um termo originário do inglês e significa “não-comparecimento”.
É claro que, o contato pode esquecer acidentalmente o compromisso ou ainda surgir uma emergência antes da reunião.
Mas, acredito que assim como uma consulta médica, dificilmente esquecemos de conversar com alguém que pode melhorar a nossa qualidade de vida.
Portanto, quando essa taxa está alta na equipe comercial isso é um problema.
Pensando nisso, resolvemos revelar o processo que despencou a nossa taxa de no-show!
Então, continue lendo e descubra como aplicar essa solução hoje mesmo no seu negócio!
Tempo de leitura: 5 minutos
O que você vai ler:
Por que você deve se preocupar com o no-show?
Tipos de no-show em vendas
7 passos para reduzir a taxa de no-show do seu time!
Como o Hackeando Processos lidou com o no-show!
Por que você deve se preocupar com o no-show?
Imagine que o no-show em vendas é o famoso “levar um bolo”.
Quem trabalha com vendas sabe que ouvir um não, em muitos casos, é bem melhor do que um ouvir um talvez, já que essa segunda resposta pode tomar muito do tempo dele, por exemplo.
Então, pense o tempo gasto em vão quando seus vendedores realizam todo um preparo com antecedência para estudar o cenário do lead antes da reunião e ele não dá sinal de vida!
Sendo assim, isso acaba prejudicando o seu processo de vendas, pode promover a desmotivação do time e a sua equipe perde um tempo precioso.
Então, é essencial analisar semanalmente esse indicador e, em caso de recorrência de no-show, tomar as devidas providências!
Agora, vamos te mostrar exatamente quais tipos de no-show você deve ficar de olho!
Tipos de no-show em vendas
No-show no início do funil de vendas
Em primeiro lugar, como você já conhece, essas são as etapas do funil de vendas:
Dessa forma, o no-show é possível de acontecer a partir da etapa de diagnóstico.
Por quê? Bom, esta etapa representa, de fato, o primeiro compromisso com o prospect.
Neste momento, ele se comprometeu em ter uma conversa com o seu vendedor para definir objetivos e conhecer seus serviços.
Portanto, é preciso entender que neste momento ainda não existe um relacionamento com confiança e o rapport é superficial.
Assim, todos esses fatores, juntos, explicam taxas mais altas de no-show.
Por isso, é normal que essa taxa no início do funil de vendas não seja superior a 20%.
Se a sua empresa está muito acima deste número, próximo aos 40% ou 50%, seu pipeline está com sérios problemas.
Mas, não se desespere porque hoje você vai sair daqui com um processo pronto para ser implementado!
No-show no início do funil de vendas
Primeiramente, nesta etapa, os leads já foram qualificados e estão nas etapas de apresentação da proposta e fechamento.
Ou seja, o no-show aqui é o mais perigoso para a sua empresa e pode gerar prejuízos significativos observados no CAC – Custo de Aquisição do Cliente.
Assim, esse tipo de no-show pode ocorrer por problemas no diagnóstico, no alinhamento das expectativas ou na falta de um compromisso. Também pode sinalizar uma falta de urgência, ou seja, o timing não é o certo.
O ponto aqui é que esses detalhes deveriam ter sido alinhados no diagnóstico e a reunião nem deveria ter sido agendada.
Acredito eu que você não quer uma equipe com a agenda cheia de no-show e poucos fechamentos, correto?
Então, se a taxa de no-show no fundo do funil de vendas está ultrapassando os 10%, corre para o nosso passo a passo imediatamente!
7 passos para reduzir a taxa de no-show do seu time!
1. O pré-vendedor precisa gerar valor
Ainda durante a primeira conversa com o lead, o seu SDR ou BDR precisa “vender a reunião e o especialista”.
O segredo está em gerar curiosidade e interesse no lead para que ele visualize que a reunião trará conhecimento e experiência real para ele;
Então, tenha um roteiro próprio apenas para essa primeira ligação/mensagem, que demonstra o quanto é importante que essa reunião de diagnóstico aconteça.
Para exemplificar com mais clareza, temos aqui esse template que usamos no 1° contato em uma ligação com o lead, que fica armazenado na Dealwise:
2. Tenha uma sequência de condução do agendamento
Nesse sentido, se o lead aceitou o agendamento, não deixe nas mãos dele a responsabilidade de determinar o momento para fazer a reunião.
Como a prioridade do ponto de vista dele é ainda relativa, por mais que esteja tentado a comprar, ele tenderá a responder de maneira evasiva.
Ou seja, tenha um script como o acima, que dê ao menos duas opções de horários, todos na mesma semana ou no mesmo dia, se possível, para não deixar o lead esfriar muito.
Entenda, se a sua equipe tem a atenção dele nesse estágio, segure-a.
Além disso, o pré-vendedor precisa alinhar cada passo sobre a reunião: por qual canal a reunião ocorrerá, o link de acesso, confirmação do invite.
Ajuda bastante quando ele insere uma notificação no invite com lembretes em períodos específicos para que o lead não esqueça da agenda, principalmente 10 minutos antes da reunião
3. Antecipação é a chave!
Nesse momento, o seu SDR/BDR deve passar o bastão para o vendedor responsável pela reunião.
Agora, ele precisa se antecipar! Isto é, fazendo um acompanhamento de tempo.
Então:
. Se apresentar e confirmar a reunião 01 dia antes;
. Enviar o link da reunião pelo menos 01h antes da chamada;
. Conferir, 10 minutos antes da reunião, se o prospect recebeu e abriu o seu e-mail de lembrete.
A dica aqui é evitar perguntar se a reunião está confirmada.
Ao entrar no link, ele deve apenas avisar ao lead que já está aguardando, já que, muitas vezes o lead esquece de entrar na chamada também por desatenção.
Caso nada disso funcione, faça a primeira ligação para saber se a pessoa está pronto para iniciar.
Dessa forma, você garante que sua equipe fez de tudo para aquele lead entrar na chamada e realizar a reunião!
4. Tenha momentos de interação com o lead para saudações
Após a passagem de bastão do SDR/BDR para o Closer, no caso o seu vendedor, ele precisa entrar em consonância com o lead e já se apresentar.
Isso porque, um erro muito comum é o closer não se apresentar antes da reunião.
Por isso, tenha no seu playbook, um script apenas para essa apresentação, utilizando uma mensagem de engajamento personalizada.
Assim, nessa mensagem, ele pode demonstrar que está animado para a conversa, que já pesquisou a empresa e deixar claro que tem ideias importantes para apresentar.
Nesse caso, tornar a abordagem mais gentil e dá a chance para a sua equipe de utilizar gatilhos mentais como coerência, reciprocidade e urgência!
5. Faça follow-up após o no-show
Caso aconteça o no-show, tenha uma saída de retomada do contato com o lead posteriormente, para tentar entender o motivo do cancelamento da reunião e marcar outro horário.
O pré-vendedor deve estar preparado para seis a oito mensagens de follow-up, em mais de um canal.
Depois disso, se o lead não engajou, é hora do famoso “break”, isto é, tenha um script com uma mensagem de despedida momentânea.
Esta mensagem é importante: demonstrar que entende o momento do lead, explicite – com honestidade – o trabalho que você realizou e, por fim, reitera seu compromisso em retomar o atendimento tão logo quanto possível.
Lembre-se que diversos estudos mostram que pode custar 5 vezes mais adquirir um novo cliente do que um já existente. Reconquistar leads perdidos é uma maneira econômica de explorar um grupo existente de clientes em potencial!
6. Automatize esse processo
No início de 2023, tivemos uma taxa anormal de no-show na nossa operação de vendas e, após muitas hipóteses e formulações, chegamos nesse plano de ação que te apresentei aqui!
Mas, se teve um ponto que foi um divisor de águas para que esse processo desse certo, foi a automatização do engajamento de leads!
O no-show ocorre normalmente por baixo interesse e engajamento.
Então, independente do processo que você utiliza, o segredo está em manter o lead sempre engajado!
Por isso, utilizamos a Dealwise, a nossa plataforma unicamente focada em engajamento de leads!
Nela, você coloca qualquer processo para rodar no seu time de vendas, com tarefas geradas automaticamente, mostrando exatamente qual script o vendedor precisa usar com aquele lead.
Acredite, conseguimos reverter esse problema já no primeiro mês da aplicação desse processo e não há dúvidas de que a Dealwise fez muita diferença.
Portanto, clica aqui embaixo e conheça a plataforma que transformar a forma como a sua equipe engaja e converte seus leads:
7. Audite o processo e faça melhorias contínuas
Agora, vou te revelar um segredo: em 2020, ainda no nosso começo, nós tivemos esse mesmo problema com no-show.
E sabe o que isso nos mostrou? Que vendas é um organismo vivo!
Ou seja, um mesmo problema que você enfrentou na sua área comercial pode voltar e é provável que não seja resolvido da mesma forma que a última vez.
Portanto, aqui fica nosso conselho de especialista, faça sempre uma auditoria do processo, digo, não fique apenas no plano da cobrança e sim visualize exatamente o que seus vendedores estão praticando.
Por que? Imagine que o seu vendedor diz que sempre se antecipa com o lead e você só concorda, apesar de continuar aumentando a taxa de no-show.
Se você fizer essa auditoria, seja ela semanal ou quinzenal, você vai entender perfeitamente onde está o problema.
Já que às vezes ele pode realmente estar cumprindo essa etapa do processo mas com o script errado, por exemplo.
Então, fique atento a isso e faça um acompanhamento contínuo!
Conclusão
Por fim, podemos concluir que reduzir a taxa de não-comparecimento é fundamental para qualquer organização!
Um processo bem estabelecido não apenas minimiza as perdas de receita, mas também o tempo do seu vendedor.
Portanto, se você estiver com problemas como esse na sua gestão de negócios, clique aqui embaixo e receba uma avaliação dos nossos especialistas:
