Hoje você vai sair dessa leitura sabendo definitivamente o que é Customer Success, sua importância, como ter um na sua empresa e dicas para potencializá-lo ainda mais!
E para começar quero te fazer uma pergunta…
Sabe quando você termina um projeto com um cliente e depois de um tempo, quando você tenta fazer negócio com ele novamente, ele recusa?
Bom, é bem provável que o motivo foi algum ponto que não o agradou durante o primeiro trabalho de vocês.
Mas, claro, fica o questionamento: como você poderia saber se ele não falou nada?
Pois bem! Essa já é a principal importância de ter um Customer Success acompanhando de perto seus clientes e garantindo uma melhor experiência a eles.
Quer saber o que é Customer Success, outros benefícios e como ter essa estratégia dentro do seu negócio?
Então, continue lendo!
Tempo de leitura: 15 minutos
Você vai ler sobre:
O que é Customer Success ou CS?
Por que vale a pena investir em CS?
Como ter uma estratégia de Sucesso do Cliente dentro do processo comercial?
Agora que você já sabe o que é Customer Success, entenda como otimizar essa estratégia!
O que é Customer Success ou CS?
Primeiramente, Customer Success é aquela pessoa dentro do seu processo que vai garantir o sucesso do cliente, ou seja, sua função é fazer com que o cliente atinja o seu objetivo final com a contratação do seu serviço, com a máxima excelência.
Assim, esse profissional tem um papel essencial para que as empresas B2B consigam se diferenciar em um mercado cada vez mais competitivo no qual o preço já não é mais ponto decisivo para conquistar clientes.
Segundo a revista The Economist, 80% dos consumidores estão demandando por novos modelos de consumo.
Só não confunda CS com Suporte Técnico, já que o Suporte é responsável por resolver todos os problemas técnicos que o cliente possa encontrar enquanto estiver usando o produto, resolvendo apenas isso.
Já o Customer Success acompanha o comprador durante toda a negociação e também na utilização do serviço até o fim, com pontos de contato semanalmente, como um consultor mesmo!
Então, meu caro gestor, está na hora de você criar atendimentos memoráveis para cativar mais clientes!
Por que vale a pena investir em CS?
Como você já deve ter notado, contar com uma área de Customer Success ajuda em diversos aspectos de um negócio quando o assunto é fidelizar e agradar o cliente.
É, de fato, muito importante ter alguém dentro da sua empresa que conheça o processo e que dê voz ao cliente, quanto às suas opiniões e necessidades!
Mas, existem outros benefícios além da proximidade com o cliente, como:
Facilita a resolução de problemas durante a execução do serviço
Imagine só ter que esperar o seu cliente ter coragem ou um momento oportuno para te falar o que ele não está satisfeito ou algum ponto que deseja adicionar no projeto?
Como sabemos bem, a satisfação de um serviço depende de decisões rápidas de quem está executando ele.
Nesse sentido, ter alguém ali, em constante contato com o cliente, faz com que os feedbacks cheguem muito mais rápido à equipe de produto, possibilitando uma tomada de decisão rápida e uma resolução ágil e assertiva!
O seu CS fica de olho em tudo
É normal, quando insatisfeitos com resultados, alguns clientes darem a pinta de que pretendem cancelar o contrato.
Mas, a maioria desses sinais são muito difíceis de perceber se você não está, ali de perto, acompanhando a opinião dele sobre o andamento do projeto.
Por isso, um contato próximo permite fazer essa análise rápida para antecipar, entender melhor os motivos do cliente e criar ações para contornar a situação.
Agora, caso o cancelamento não seja revertido, o fato de ter uma previsibilidade ajuda a sua equipe a se preparar para os impactos dessa decisão!
E, se assim como no caso do churn, você deseja ter mais previsibilidade neste ano de 2023, confira esse blog post com dicas para ter menos prejuízos em vendas:
Insights sobre novos serviços e melhorias no processo
Essa atuação permite ao CS entender quais são as necessidades dos clientes, sejam elas correções e melhorias no escopo do serviço ou na criação de novos recursos.
Para isso, o Customer Success entende quais são as demandas mais latentes e as manda para o time de produto, para que essas mudanças sejam priorizadas.
Isso traz vantagens não só para a melhoria das entregas como também coloca o cliente no centro de todas as decisões durante o projeto!
Como ter uma estratégia de Sucesso do Cliente dentro do processo comercial?
Certamente, depois de saber o que é Customer Success e entender a importância e as inúmeras vantagens dessa estratégia, imagino que você não vê a hora de saber o mais importante: como implementá-la!
E a hora é agora!
Como funciona o cargo de um CS?
Em primeiro lugar, esse cargo pode ser exercido por uma ou mais pessoas, dependendo do tamanho da empresa, quantidade de clientes e duração média dos projetos.
Outro ponto importante são as funções que esse profissional deve exercer:
. Ser um consultor e conselheiro do comprador;
. Nutrir um relacionamento com ele, mais forte que uma simples ação de Marketing, por exemplo;
. Metrificar os dados obtidos com esse acompanhamento;
. Orientar o resultado de sucesso do consumidor com o produto adquirido;
. Passar feedbacks para a equipe de Produto.
Mas, essas tarefas em si não são fáceis, e você vai conferir agora como elas podem ser cumpridas!
Como acompanhar o cliente ao longo dessa jornada?
Realmente, estar ali lado a lado do cliente e sem parecer irritante, é um trabalho árduo. Requer muita simpatia, paciência, escuta ativa e resiliência, soft skills que você deve se atentar na hora de contratar esse CS!
Você pode saber quais outras soft skills são importantes, além das hard skills também, nesse blog post aqui embaixo:
Além disso, a proatividade é um dos pontos dentro dessa estratégia.
Ou seja, é deixar de dar apoio apenas quando tem problemas, mas se antecipar ao problema do cliente e crescer junto com ele.
E se antecipar também para que ele continue investindo, renovando contrato e evoluindo, já que ninguém dobra uma aposta em algo que não gera um bom resultado!
O maior KPI que um CS pode ter é a recompra!
Sim, o maior exemplo de sucesso não é qualquer indicador interno que você meça, é a renovação de contrato ou aumento de compra.
E quem ajuda a captar essas oportunidades é o Customer Success!
Então, se você, gestor, quer novos modos de captar vendas, independente se são novos ou antigos clientes, essa é a sua maior carta na manga!
No fim, você terá uma grande variedade de aquisição de novas oportunidades de venda e, todas aquelas que forem de clientes fidelizados, serão por conta do seu CS!
Então, tenha um Customer Success focado em atender o cliente e que também seja perspicaz para perceber essas movimentações.
E, claro, você deve estar em constante contato com ele para que vocês possam observar e tomar decisões juntos!
. Você pode entender como organizar esses encontros dentro da sua rotina comercial, clicando aqui: “Como planejar uma boa rotina comercial”.
Uma métrica que merece destaque: o NPS
A metrificação do NPS, Net Promoter Score, do português lealdade do cliente, é feita com base nas respostas a uma única pergunta:
“Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?”
A pontuação para esta resposta é mais frequentemente com base em uma escala de 0 a 10. Mas, o importante aqui é o que você faz com esse número e como você destrincha essa resposta!
Por exemplo, se um cliente te responder “9 em 10”, você já deve ficar em alerta e tornar a questão para “por que um nove, houve algo que não te agradou”?
E, assim, você vai descobrindo coisas que às vezes não estavam tão aparentes ou seu cliente não quis falar.
Com as respostas de cada cliente você consegue ver um padrão, uma falha, um diferencial do seu produto e muito mais. E tudo isso com uma pergunta!
Incrível o poder de uma estratégia de CS, não é?
Agora que você já sabe o que é Customer Success, entenda como otimizar essa estratégia!
Bom, caso você já tenha um CS na sua empresa, se liga nessa dica para otimizar esse acompanhamento:
Aqui, você vê detalhes de um negócio em aberto dentro da Dealwise, nossa ferramenta de CRM e prospecção!
E o que ela tem a ver com CS? Tudo!
Na Dealwise, você tem todas as informações que sua equipe armazena sobre o cliente, desde o primeiro contato com vocês.
Pode perceber que na imagem temos objetivos que nos foram expostos, os planos que seu time formulou para superar os desafios e alcançar os resultados que o cliente quer.
Mas, sabe o que é mais importante nessa imagem?
O espaço que o Customer Success pode colocar todos os comentários que ele achar necessário e, sim, todo mundo da equipe vai poder conferir isso e planejar ações!
É muito controle, agilidade e produtividade, não é?
Então, otimize todo o seu departamento comercial, inclusive o CS, e vem para a Dealwise:
Conclusão
Definitivamente, se você ainda não possui um CS na sua empresa, vale a pena investir!
Essa estratégia é fundamental para garantir uma boa experiência de compra e um bom relacionamento com seu cliente.
No entanto, fica o lembrete: Customer Success é como qualquer outra estratégia, é preciso de testar, corrigir e otimizar.
Então, aproveita que é começo do ano ainda e estruture um bom serviço focado no sucesso do cliente!
